近年来，秦皇岛北戴河新区旅游业态持续焕新，新项目、新场景不断丰富，游客接待量稳步增长，涉旅投诉和纠纷也随之增多。与以往“等投诉上门再处置”不同，今年新区把治理关口大幅前移，构建起从“源头减量、前端化解、就地吸附”到“分级响应、联动处置、复盘问效”的全流程闭环，让游客诉求在最短链条上得到回应。
把纠纷“化”在第一现场。新区坚持源头减量先于接诉处置，督促景区提升接待服务水平，加强从业人员培训、规范内部经营，落实各项“宠客”措施；同时在景区显著位置统一张贴投诉二维码、设立现场投诉受理点，引导游客就地反映、就地解决，把纠纷吸附在景区内部、化解在萌芽状态。实行周调度、半月分析、限期处理、重点约谈机制，对高频问题提前研判、建立台账，从源头压降投诉增量。
把诉求“分”在接单之后。对4058000旅游服务专线接到的诉求，实行“接诉即办、限时反馈、闭环管理”，落实首接负责制，谁先接到谁全程跟进，避免游客在部门之间被“踢皮球”。简易纠纷1小时内响应、力争当日化解；复杂纠纷由专人对接企业客诉负责人，2天内给出解决方案；对跨领域、主体不明的投诉，强化线索溯源，同步做好释法说理和情绪疏导。
把力量“聚”在联动攻坚上。新区建立文旅、市场、公安等部门共同参与的联动会商机制，定期研判、信息共享、线索互移，聚焦虚假宣传、捆绑销售、临时涨价、停车场管理等高频问题开展联合巡查、联合执法、联合约谈，做到“一次检查、多部门问诊、综合施策”。对查实线索依法移交、快查快处；对轻微问题现场指导、立行立改；对重要问题用好“三书一函”，限期整改，并发布旅游消费提示，引导游客理性维权。
把问效“落”在复盘与问责上。新区对高频投诉问题复盘溯源、建立问题台账，对无正当理由超时办结、推诿扯皮、虚假办结、敷衍应付的，实行月度通报、约谈提醒；对高频投诉、整改不力、屡查屡犯的涉旅企业，纳入新区文旅重点监管名录，常态化约谈、公开通报。
从“源头减量、前端化解”到“分级响应、联动处置、复盘问效”，北戴河新区把旅游投诉处理贯穿游客体验全流程，既抓矛盾萌芽时的就地吸附，也抓诉求产生后的限时闭环，更以长效治理推动“办结一件投诉、解决一类问题”。这套机制让游客诉求有人接、有人办、有回音，也让涉旅企业服务更规范、监管更精准，为营造放心、安心、舒心的旅游环境提供了有力支撑。
（通讯员：陈恒冰）
