暑期旅游市场持续火热，秦皇岛北戴河新区各景区、滨海片区游人如织、客流攀升。面对激增的游客量与旅游服务压力，北戴河新区聚焦游客急难愁盼，依托12345政务服务热线，创新涉旅纠纷处置模式，推动维权服务从“事后接诉处置”向“源头主动治理”转变，以高效、暖心、贴心的服务，持续擦亮滨海文旅金字招牌。
游客在外旅行，最担心消费纠纷反馈不及时、问题处置不顺畅。为破解旅游维权痛点难点，秦皇岛北戴河新区专门开通旅游服务专线0335-4058000，专职承接12345热线转办的各类涉旅诉求，全面落实24小时专人在岗、分级分类处置、首接负责到底工作机制，确保游客诉求接得住、办得快、落得实。
每逢旅游旺季，工作人员全员轮岗值守、在岗在位。针对一般性简易涉旅纠纷，确保1小时内响应对接、当日办结化解，最大限度降低游客维权成本。针对部分游客返程后反馈的遗留问题，工作人员坚持不推诿、不搁置，通过远程沟通、线上调解、工单复盘等方式逐一梳理、闭环处置，切实把游客诉求放在心上、落到实处。
旅游纠纷往往涉及多领域、跨部门，单部门处置效率有限。为此，北戴河新区打破部门壁垒，建立“12345热线+旅游市场监管”联动处置机制，文旅、市场监管、公安、交通、综合执法等部门分别设立专职联络员。旅游旺季常态化开展会商研判，实现投诉线索快速分流、精准交办、联动处置，有效破解跨领域监管难题，构建起全域协同、齐抓共管的旅游市场治理格局。
治标更治本，处置更重预防。北戴河新区坚持关口前移、源头治理，常态化开展文旅行业规范提升专项行动，督促辖区经营商户全面公示票务价格、消费标准、退改规则等关键信息，做到公开透明、明码标价。对经营不规范、存在隐患的商户及时约谈提醒、限期整改，从源头减少消费纠纷隐患。
同时，各景区在重点区域设置现场投诉服务点，常态化开展一线从业人员纠纷处置能力培训，推动游客问题就地反映、就地受理、就地化解。全年通过旅游专线就地化解各类涉旅纠纷300余件，同步常态化发布旅游消费温馨提示，引导游客理性消费、安全出游，进一步筑牢旅游市场安全防线。
暖心高效的维权服务、细致周到的保障举措，收获了广大游客的广泛认可与好评。多起疑难复杂涉旅纠纷得到妥善化解，新区多次收到游客赠送的锦旗，不少游客通过12345政务服务平台实名点赞、留言表扬。辖区文旅商户合规经营意识持续提升，旅游服务品质、游客出行体验稳步向好。
下一步，秦皇岛北戴河新区将持续健全涉旅维权协同治理体系，深耕源头预防、精细服务、闭环治理，以更暖心、更高效、更专业的服务保障游客合法权益，全力守护优质滨海旅游口碑，让每一位前来度假的游客玩得安心、游得舒心、行得顺心。（通讯员：杨静）
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