北戴河区创新旅游纠纷多元化解新范式

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北戴河区创新旅游纠纷多元化解新范式

作为国家级旅游度假区，北戴河区文旅资源独特，旺季客流集中、涉外旅游活跃。该区紧扣游客满意度核心，聚焦旅游市场治理痛点、维权堵点，创新构建“前置预警、分级处置、法治赋能、联合化解”旅游纠纷多元化解体系，高效处置涉旅矛盾，守护中外游客合法权益，擦亮北戴河文旅服务名片。

坚持源头预警，开展中俄双语全域普法。针对低价游诱导、违规揽客等乱象，多部门联动开展旅游市场专项整治与普法宣传，在宾馆、民宿等场所张贴3000份中文提示海报，投放100份俄语版温馨提示，提醒游客警惕旅游陷阱，实现境内外游客普法全覆盖，从源头减少旅游纠纷。

深耕景区一线，构建纠纷就地化解模式。全面升级8家景区消费维权服务站，全时段响应、全流程闭环、全链条追责投诉处置机制，落实景区专人定岗值守，实行“现场对接、就地调解、快速办结”，坚决实现纠纷不出景区、矛盾一线化解。今年旅游旺季，执法人员先后及时处置多起景区内手环丢失纠纷、儿童受伤赔偿案件，就地纠纷化解模式取得实实在在成效，切实防范纠纷升级、隐患外溢，全力维护良好旅游秩序与游客权益。

畅通24小时维权渠道，保障游客诉求及时响应。依托12345政务热线开通涉旅工单绿色通道，落实24小时值班制度，建立热线、部门、游客三方直通机制。景区点位统一公示维权电话，维权站点同步提供咨询、休憩等便民服务。旅游旺季一日凌晨，执法人员连夜处置20余名河南、安徽跨省游客消费纠纷，为游客挽回损失2万余元，游客专程送来锦旗致谢。

深化行政司法联动，健全多元调处机制。整合文旅执法、旅游法庭力量，推行柔性诉前调解，妥善处置涉未成年人等复杂旅游纠纷。2026年2月，北京游客孩子在景区攀岩受伤赔偿纠纷，经多轮诉前调解达成和解，群众赠送锦旗点赞。同时，建立疑难纠纷会商机制，探索小额纠纷先行赔付、代位追偿模式，破解异地游客维权难题。

坚持以案促改，夯实行业长效监管。归集投诉数据，梳理共性问题，督促经营单位完成游乐设施防护升级，落实高危项目巡查销号制度。深挖投诉背后违法线索，严厉打击无证经营旅行社业务等违法行为，以执法震慑规范市场秩序，让每位游客把满意带回家。