入选全国最高等级A+ 秦皇岛12345热线2025年运行数据公布

3月4日，秦皇岛市新闻办召开12345政务服务便民热线2025年运行情况新闻发布会。会上介绍了过去一年秦皇岛市12345热线的运行成效及2026年的工作规划。

据悉，2025年秦皇岛市12345热线服务质量在全国333个城市中脱颖而出，入选“I型大城市”最高等级“A+”，全国仅2个城市获此殊荣。同时，“直播12345”栏目入选2025年《河北省优化营商环境蓝皮书》。

2025年，秦皇岛12345热线共受理诉求79万余件，同比增长12.4%，日均受理2000余件。其中人工电话占比97%，仍是群众使用的主渠道。热线接通率、话务员服务满意度均保持在99%以上，处于全省最优水平。通过优化直接解答机制，一般咨询类问题的直接解答率达到65.5%，实现了“即时答”。

针对职责交叉、权责不清的疑难工单，热线建立“收集—分析—交办—督办—反馈”全链条处置机制，联动市营商办召开跨部门协调会，推动广场西路路面修复、天洋西厅商场成立业委会等150余件疑难问题有效解决。与全市水电气热企业建立7×24小时快速响应机制，全年快速处置民生诉求超3.7万件，确保民生求助“不过夜”。

在服务企业方面，热线持续完善企业服务专席，全年精准解决企业诉求781件。通过搭建智能政策信息库，归集惠民利企政策信息14000余条，组建专业“政策专员”团队，为企业群众提供精准化政策咨询服务。同时联动政务服务中心涉企业务窗口，实现“一站式”贴心服务。

政媒互动是2025年一大亮点。热线联合市融媒体中心开展“局长直播12345”主题活动，邀请人社、综合执法、卫健、医保、公积金、华润燃气、市自来水公司、市热力公司等22家单位走进直播间，累计接听群众来电89个，其中现场解答71个、线下督办18个，切实解决了一批急难愁盼问题。热线还推出“秦听声音”消费维权专栏，完善涉旅诉求分类处置机制，全力擦亮“这么近那么美，周末到河北”服务品牌。

在机制创新上，秦皇岛依托国家和省级试点，深化“热线+N”协同体系。获批成为12345热线与侨联建立维权诉求处理联动机制的国家级试点城市，强化对侨胞及侨资企业权益保障。与政法、司法、卫健、应急等部门建立联动机制，推动矛盾纠纷源头化解，实现“小事不出村，化解在当地”。

为保障运行规范有序，热线出台《异常诉情处办机制》《疑难工单处置机制》等20余项工作制度，形成覆盖受理、转办、督办、回访、评价的全流程制度体系。建立“日统计、周汇总、月分析”数据分析应用机制，全年形成工作专报60余期直报市委、市政府主要领导，以数据分析支撑决策。

站在“十五五”开局新起点，秦皇岛12345热线将持续优化运行机制，推动政务服务从“被动响应”向“主动治理”深度转变，为建设更高水平的幸福秦皇岛贡献热线力量。