秦皇岛市12345政务服务便民热线切实提升群众的获得感 幸福感

2月28日上午，秦皇岛市委宣传部、市政府新闻办举办秦皇岛市12345政务服务便民热线情况新闻发布会。

2021年以来，秦皇岛市12345热线按照国务院和河北省政府统一要求，通过多种形式，归并秦皇岛市各类政务服务热线26条，开通微信小程序、网站邮箱等网络受理渠道，设立无障碍手语服务、民营企业服务、12333人力资源和社会保障服务、12338妇女儿童维权服务、居家养老（家政服务）、“高效办成一件事”、欠薪维权服务等各类专席7个，挂牌民营企业投诉服务中心，持续推进“一线应答”。

2021年至2024年，热线累计接听群众来电超192.2万个，其中各年度接听总量分别为：2021年30.2万个、2022年38.2万个、2023年55.3万个、2024年68.5万个，四年来接听量阶梯式增长126%，接通率从70%提升至99%以上。

这四年可以说是秦皇岛市12345热线蓬勃发展，实现承载能力和自办质效跃升的时期，一是完成了秦皇岛市26条政务服务热线的整合归并，解决了政府热线多、市民难区分、服务标准不统一等问题，使12345热线成为“一号对外”的总客服；二是完成了热线全面扩容升级和数智化转型，服务承载能力大幅提升，话务接通率稳定保持在99%以上；三是实现了与多部门的互联互通。依托行政执法监督国家级合作机制试点，与司法部门建立“五大协作机制”，拓宽行政执法监督渠道，提高行政执法监督能力。以平台共享、数据推送、线索提供等方式，与市纪委、市检察院、市营商办等多部门建立起协调联动机制。与公安部门110报警服务台开展高效对接联动，实现全天候电话互接、工单互转，实现了顺畅、高效、精确的非警务警情分流。

在市委、市政府的坚强领导和大力支持下，12345热线全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，始终坚持以人民为中心，秉持“热心、爱心、细心、耐心、责任心”的服务宗旨，聚焦企业群众诉求，扎实开展工作，不断提升话务接通率、服务满意率及按时回复率、处办率、办件满意率，2024年通过热线电话、微信小程序、网站邮箱、省级下派等多种渠道生成工单70.35万件，其中热线直接答复办结47.65万件，占比67.73%；交办各部门、单位办理22.70万件，占比32.27%，秦皇岛市热线多项指标居全省前列，有效发挥了12345热线政务服务“总客服”的作用。

聚焦“三率”提升，强化工单交办督办。围绕“按时回复率、处办率、办件满意率”三大指标，加强交办工单的日常及专项督办，以督促办，提升承办单位办件质效。对交办工单进行100%回访，“问题是否解决、办理是否满意”由群众评价来决定。对集中、重复反映的热点、难点问题，向相关承办单位发出预警、督办提示40余次，赴各县区及部分市直部门开展现场走访调研，与主管领导同志面对面交流，提高对群众诉求的重视程度及办理质效、确保及时有效解决。实行“日监测、周分析、月简报”机制，定期形成工作简报60余期报送，直指承办单位办理质效及企业群众关心的热点、难点问题，倒逼各单位提质增效。精准社情分析，为社会治理建言献策。围绕省市重点工作，紧扣社会关注、企业群众关心的热点难点问题，充分借助数智化手段，形成消防安全、行政执法不规范、教育培训、食品安全、占道经营等数据分析专报16期，报送市委、市政府，抄送市人大、市政协、市纪委及各承办单位。市委、市政府领导对热线工作高度重视，多次做出要求承办单位不断提升接办质效的批示。设立专席专线，推动营商环境不断优化。自2021年12月起，12345热线就设立了“民营企业服务专席”，2024年又挂牌民营企业投诉服务中心，不断畅通诉求反映渠道，“7×24小时”全天候受理经营主体全生命周期中遇到的各类咨询和诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉受理等服务，打造“政策咨询有依据、诉求反映有回音、问题处置有督办、办理效果有核验”的服务模式，不断完善企业“急难愁盼”问题线索收集上报机制，2024年共收集上报问题线索645件，为市委、市政府了解企业诉求、优化秦皇岛市营商环境提供数据参考。深化政媒合作，构建舆论监督新格局。立足面向社会实时直播的优势特点，12345热线与市广播电视台联合制作的品牌新闻栏目--《直播12345》，坚持在直播过程答复、接办听众咨询、诉求。2024年，热线共在栏目中宣传政策240余期、帮助听众解决诉求2300余个，《<直播12345>以热线服务“小切口” 做优政务“大服务”》入选“2024年中国营商环境50人论坛”中国地方政府营商环境优秀案例。

下一步，秦皇岛市将继续认真贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，以建设“民有所呼、我有所应、企有所求、政有所为”的智能化平台为目标，进一步增强服务意识、优化工作流程，落实落细工单闭环管理机制，不断提升工单办理质效，积极发挥12345热线作为政府与群众之间的连心桥作用，切实提升群众的获得感、幸福感。