秦皇岛市创建12345热线直播“新样板”

原标题：秦皇岛市创建12345热线直播“新样板”

7月17日，秦皇岛中青冶金阀门有限公司工作人员拨打《直播12345》栏目热线电话，反映该企业7月份需要核定残疾人就业保障金，但不清楚如何操作，急盼有关部门进行业务指导。该工单第一时间被交办至属地卢龙县政府，随后被派到卢龙县残疾人联合会。残联工作人员电话指导企业操作，仅用20分钟问题得到有效解决，企业表示非常满意。

秦皇岛市把政务服务便民热线作为优化营商环境的重要抓手，早在2015年就推出《直播12345》栏目，创新推行“诉求人—主持人—政府部门”三方实时通话新模式，公开接办答复企业群众各类诉求，开创了热线服务“政务+媒体+社会”三位一体联动监督、协同互促的工作先河。

该模式将12345热线电话、直播栏目、微信小程序、“政府信箱”“网络问政”等渠道统筹联动，打造一体化“融媒体+政务服务”民声受理矩阵，每个工作日固定时段在12345热线进行现场直播。设置热线直击、热点追踪、每日回声、话务员连线等栏目板块，实现诉求迅速落实、事项公开响应、问题分析研判、结果反馈评估等环节有机衔接、闭环流转、回溯可查。

整合“多部门+线上线下”并联办理体系。将全市热线承办单位及“助企秦务员”“秦皇营商信息化管理平台”等20余个政企沟通渠道全部纳入“线上+线下”并联办理体系，实行部门联动、归口处置、集体会诊。同时，建立标准化考核机制，对承办部门实行动态监测、挂账督办、达标销号。今年以来，各部门回复率、处办率、满意率同比分别提升10.6%、6.78%、9.06%。

该模式运行近10年来，立足面向社会实时直播的优势特点持续迭代升级，不断增强便民热线的即时互动性、服务直达性、办理高效性、流程公开性，为企业群众提供了“门诊式解难、全链条帮办、增值化服务、超预期体验”优质服务。截至目前，直播间累计接办热线近3万个。