原标题;“有事码上说” 线上解民忧
□本报记者 袁伟华 郭晓通
扫码即可提交诉求，指尖反馈民生难题。在张家口，依托12345政务服务便民热线打造的“有事码上说”平台，打通基层治理线上通道，推动治理从“被动接诉”向“主动治理、未诉先办”转变。
近日，走进张家口桥西区朝阳西苑小区，记者见到网格员闫鹏正在走访小区楼栋。傍晚时分，闫鹏拿着手机，站在小区外围的一段墙体附近，拍下墙面多处开裂、墙体倾斜的照片。
“这段围墙建成年代久、产权归属模糊，物业和相关部门难以厘清责任。”闫鹏一边录入现场照片，一边点开“幸福张家口”App“有事码上说”端口，用文字描述现场情况，一键提交“吹哨”申请。
一般来说，简易问题社区就地处置，遇到权责不清、社区无力解决的棘手事，网格员或申请人则通过线上端口上报至12345政务服务便民热线，由平台统筹派单、协同督办。
工单流转进入市级协同办理专班视野。针对这类权责边界模糊的疑难诉求，市级专班、督查部门联动介入，厘清责任主体，同步启动“三个24小时”督办机制。派单后短信提醒承办单位主要负责人，第一个24小时未办结推送县（区）分管领导；再未办结，第二个24小时推送县（区）长；如果再未办结，第三个24小时推送县（区）委书记和纪委监委，形成责任传导闭环。
很快，有人对倾斜开裂的围墙进行施工加固，困扰居民的安全隐患得到解决。“不用来回跑部门，手机拍几张照片，问题就有人管。”小区居民王晓诚满意地说。
在张家口市12345政务服务便民热线指挥大厅，屏幕上跳动着实时诉求数据。偌大的监控大屏上，智能派单系统高速运转，一件件来自乡镇、社区“吹哨”上报的诉求，依托大模型算法、乡镇履职事项清单数据库，自动匹配对应承办单位。工作人员紧盯后台台账，每周梳理推诿扯皮、重复投诉、群众不满意的疑难工单，形成督办清单。市督查办工作人员进驻现场，对着一条条工单逐条核实、厘定责任，跨部门矛盾、历史遗留问题集中研判会商。
“过去部分工单派不准、来回退单，群众诉求陷入‘踢皮球’困境。”张家口市数政局热线管理科科长张文星指着大屏介绍，2025年7月“有事码上说”平台上线，依托“幸福张家口”App搭建线上“吹哨”受理端口。他们把市县乡三级履职清单数字化嵌入系统，构建权责匹配模型，派单准确率提升至96%以上，部门推诿工单较改革前下降60%，从技术源头破解权责错位顽疾。
平台还开设了“乡村干部直通车”专属通道，专门面向乡镇（街道）、村（社区）两级干部，重点收集民生诉求、基层运行、体制机制、风险隐患等问题，实行分类处办。
线上端口收集民意，数智平台精准分办，专班机制攻坚难题，督查督办闭环落地。“有事码上说”不是简单把投诉搬到线上，而是重构基层治理链条。一端连着千家万户急难愁盼，一端联动部门协同处置，将治理关口前移。
小码连着大民生，成效写在一组组数据之中。
今年前三季度，张家口12345政务服务便民热线累计受理企业群众诉求95.82万件，问题解决率达97.16%，办件满意率达97.43%。
“有事码上说”平台开通运行以来，乡镇前端累计自主处置化解群众急难愁盼27435件，通过提级“吹哨”流转对应职能部门办理诉求1897件，推动无主道路管护、老旧小区物业纠纷、不动产登记难等310余项高频基层治理难题实现源头化解。
