对普通市民而言轻松的银行业务，对高龄视障群体来说，看不清单据、摸不准屏幕、无法自主签字，每一步都满是忐忑。近日，一位独自到店的高龄视障老人，在中信银行保定涿州支行的全流程适老服务下，顺利完成开卡业务，全程未因身体障碍遭遇任何“卡壳”。
启动应急服务机制，将“无障碍”从理念化为行动。发现老人进店后，支行当即启动“特殊客群服务应急预案”，由大堂经理与会计经理联合组建专项服务小组，开通“爱心窗口”绿色通道。针对视障客户无法阅读单据、无法签字确认等核心痛点，启动“口头告知+全程陪同”服务模式，用极致的耐心与细致，将合规要求与人文关怀融为一体。
以“听”代“看”，让看不见的业务清清楚楚。从业务内容、操作流程到风险提示，工作人员逐字逐句为老人诵读单据内容，确保每一环节信息对称、每一笔业务公开透明。针对老人无法签字的实际困难，主动协调采用“按指纹”替代确认，工作人员轻轻握住老人手指，精准引导至签署位置，确保业务效力、不失细致温情。在密码设置环节，为保护客户隐私与资金安全，全员主动回避视线，仅以语言指引辅助老人独立完成密码输入，既严守合规底线，更守住老人的尊严与安心。
延伸关怀，织密特殊客群金融安全防护网。业务办理完毕后，工作人员结合近期针对老年群体的典型诈骗案例，用通俗语言为老人普及防诈知识，提示不轻信陌生来电、不泄露账户信息，守护好养老“钱袋子”。老人离去时，工作人员一路搀扶护送至门口，老人临走时连连感慨：“以前出门办业务总怕给人添麻烦，今天在这儿，我全程心里都踏实。”
本次服务切实解决了特殊老年客户的办事难题，让残障群体真切感受到金融关怀。中信银行保定涿州支行将持续完善适老化、无障碍服务举措，聚焦特殊客群需求，持续做好便民暖心服务，用金融温情守护每一位客户。
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