随着智能化浪潮席卷而来，老年群体在业务办理时常常面临看不懂智能化自助设备界面、弄不清线上业务、跑不动办事网点、辨不清金融风险等困境，前海人寿保险股份有限公司（以下简称“前海人寿”）秉承敬老、爱老、助老初心，以老年客户需求为核心，构建全流程适老化保险服务体系，用温暖服务守护银发幸福。
深耕细节 打造暖心线下服务
为契合老年群体的传统业务办理习惯，前海人寿搭建“线上+线下”并行的服务机制，在全国范围内设有48家传统服务柜面，为不便使用智能设备的老年客户保留传统的纸质申请方式，支持承保、保全、理赔等各项业务办理。
走进服务网点，适老细节随处可见：醒目的爱心服务窗口、爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等便民适老用品一应俱全，全方位优化老年客户到店体验。同时，公司常态化开展柜面人员适老化专项培训，开通老年客户服务“绿色通道”，以贴心周到的服务，打造老年客户身边的便民服务驿站。
针对无法亲临柜面的老年客户，前海人寿还提供专人上门服务，根据老年客户的保单服务需求，灵活采用多种服务方式，妥善处理老年客户的业务需求，切实解决老年客户跑腿难、办事难的痛点。
科技赋能 跨越线上“数字鸿沟”
聚焦老年客户线上操作难的问题，前海人寿持续迭代数字化适老服务。在客服热线保留0号键一键转人工服务的基础上，进一步运用数字化工具建立老年客户标签，系统通过来电号码即可精准识别老年客户身份，实现来电自动转接人工服务，让科技红利惠及银发群体。
在移动服务端，前海人寿官方APP、微信服务号全方位优化适老功能。前海人寿官方APP“大字版”通过放大字体、简化页面布局、减少多级菜单，并嵌入全流程语音播报功能，增设“一键呼叫客服”按键，让线上操作更简单、顺畅。前海人寿微信服务号同样打造了重点突出、操作简易的“关怀版”，以超大字体、精简页面搭配语音播报，支持老年客户自助完成保单下载、在线回访、理赔等业务。
此外，前海人寿还开通老年客户家属代办理赔功能，子女可为60岁以上家属报案及协助办理理赔申请，以数字化温情弥补异地陪伴缺口。
安全护航 层层筑牢风险防线
便捷之上，安全为重。在优化服务便捷性的同时，前海人寿同样重视老年群体的金融安全，搭建起全方位风险防护体系，守护老年群体财产安全。
针对老年群体风险高发的业务场景，前海人寿建立专项智能风控机制，实现精准防控、全程护航。60周岁（含）以上的客户通过APP办理保单贷款业务时，系统会自动转入人工视频服务，人工客服再次确认客户的业务办理意愿并提供远程指导，以“技术+人工”双重防线，守护老年客户财产与保单权益。
同时，前海人寿官方APP、微信服务号设有风险提示专区，常态化推送个人信息安全保护、防非反诈等知识，持续提升老年客户安全防范意识，从思想源头规避金融风险。
岁月无言，守护有声。前海人寿以银发群体的真实需求为中心，用温暖服务填平“数字鸿沟”。未来，前海人寿将继续深耕银发保障与适老服务，持续优化服务体系、打磨服务细节，为银发群体幸福生活保驾护航。
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