河北：持续优化消费环境 满足群众消费需求

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持续优化消费环境 满足群众消费需求

近年来，省市场监管局认真落实市场监管总局等五部门印发的《优化消费环境行动方案（2025—2027年）》要求，持续优化消费环境，积极培育消费维权工作优秀典型，引领带动全省消费维权工作提质增效，促进和扩大消费，助力全省经济社会高质量发展。

经省有关部门批准，2025年省市场监管局组织开展“河北省消费维权工作优秀典型”选树活动。按照自下而上、逐级推荐程序，坚持公平公正、好中选优原则，选树了10名政治素质好、维权能力强、业绩突出、群众认可度高的消费维权工作优秀典型。

学习借鉴这些消费维权工作优秀典型的新理念、新思路、新方法，有助于推动全省消费维权工作不断取得新成效，更好满足人民群众消费需求。

■李磊——

维权十余载 年均处理消费投诉千余件

李磊，石家庄市裕华区市场监管局裕强市场监管所所长，10余载基层工作，年均处理消费投诉1000余件。

2022年，北京消费者王某在石家庄某商家花费24.2万元购买了“宠物蛇”，后因质量问题多次与商家协商要求退款，均遭到拒绝。2025年6月，王某抱着最后一丝希望向市场监管部门投诉。接到投诉任务后，李磊先后7次实地走访调查，调取书证、电子数据等证据40余份，在充足的证据面前，商家不再无理推托，全额退还王某24.2万元购物款项。

2025年7月，消费者王某投诉辖区某商贸企业商品存在质量问题，要求三倍赔偿共计1万元。经深入调查，李磊发现王某短期内有多起类似索赔记录，手法相似，疑似滥用维权权利牟取不当利益。为确保认定准确，李磊联合司法部门、行业协会会商，组织业务骨干分析研判，最终依法确认该起投诉不属于正常维权范畴，作出不予支持诉求决定，为商家避免经济损失1万元。

■郭强——

守护权益勇担当 跨省维权解民忧

郭强，河北省企业市场调查促进会会长、人民调解员。近年来，他成功化解多起跨省疑难消费纠纷，为消费者挽回经济损失60余万元。

2024年10月，邢台市一位消费者薛某在网上看到安徽省某科技公司的洗车机宣传广告后，有意购买。该公司销售人员当面作出“购买后若想退货可全额退款”口头承诺。薛某在未签订书面合同的情况下，支付一台洗车机全额款项7.2万元。后由于家人反对，薛某向公司提出退款请求，但该公司以多种理由拒不兑现。

在省市场监管局消费者权益保护处指导下，郭强先后与该公司5名相关人员电话协商调解26次。经过4个多月的持久战、攻坚战，2025年6月，该公司向薛某退回7.2万元预付款，一起长达8个多月的跨省消费纠纷成功化解。

■王剑——

扎根坝上 做消费者的“贴心人”

王剑，承德市围场满族蒙古族自治县市场监管局塞罕坝分局局长，是塞罕坝旅游消费环境的“守护者”与消费者的“贴心人”。

在消费维权中，王剑注重平衡消费者与经营者权益，坚持一碗水端平，公平公正，不偏不倚。2025年旅游旺季，某短视频平台出现“饭店肉饼宰客”视频，浏览量达数十万次引发热议。经查，涉事饭店明码标价、成本合理，无价格违法及缺斤少两行为。经释法明理，视频发布者主动删除视频和文本，店家也为消费者退还了一定款项。

为根治一些经营者以销售的散装猪肉干冒充牛肉干欺骗消费者问题，王剑创新推动经营者实行牛肉干、猪肉干红绿标识台签管理制度。同时，设立肉制品督导台，公示监管人员姓名及联系方式，方便投诉举报。2025年，围场满族蒙古族自治县肉干制品相关投诉量比上年下降76%。

■王鑫——

增强业务能力 勇当维权先锋

王鑫，张家口市万全区市场监管局孔家庄所副所长。他深耕消费维权一线，成为消费者信赖的“维权能手”。

万全区鲜食玉米生产销售企业较多，每年通过网上销售的玉米数量较大，投诉也随之较多。王鑫指导推动企业入驻ODR平台，建立健全投诉举报处置相关工作制度，并对企业处理投诉的工作人员进行业务培训，提高企业纠纷化解能力，从源头减少消费纠纷。近年来，万全区玉米投诉量逐步下降，市场秩序逐步向好。

消费者林某，在万全区京藏高速服务区停车休息时购买了3万元的鹿茸，后因质量问题要求商家退款，商家拒绝。经调查核实，王鑫确认商家销售的鹿茸产品确实存在质量问题，依据相关法律法规责令商家停止经营行为，并促使商家和消费者达成退款协议，为消费者林某挽回经济损失3万元。

■杨文志——

维权二十载 奋战在基层

杨文志，秦皇岛经济技术开发区黄河道市场监管综合执法所副所长，从事基层监管工作20余年，年均处理消费投诉1700余件。

2025年7月3日，消费者王女士通过12315平台投诉辖区某汽车销售有限公司，称其购买的汽车出现异响，多次维修未果，要求换车，遭到商家拒绝。杨文志多次到4S店实地检查，积极研究解决办法。最终，在汽车生产厂家技术人员无法解决车辆异响的情况下，协调汽车销售4S店按照三包相关规定，退还消费者21.5万元购车款。

秦皇岛经济技术开发区某理发店突然关门，经营者下落不明，100多名消费者预存在店中的8万元预付款无法兑现。经多次走访调查，杨文志没有找到经营者。后来，他想方设法联系上经营者的母亲，赢得老人理解和帮助后，最终联系上身在辽宁省的经营者。在杨文志苦口婆心教育劝解下，经营者不再“藏猫猫”，最终同意退还消费者8万元预付款。

■刘振宇——

维权贴心人 百姓最信任

刘振宇，唐山滦州市市场监督管理局雷庄分局副局长，在消费维权岗位上工作二十五年，为消费者挽回经济损失80余万元。

2025年3月，某店铺以“免费养生讲座”为噱头，夸大宣传“普众酒”功效，诱导多名老年人购买，子女察觉产品问题后要求退货退费，遭到商家拒绝。刘振宇详细了解购买经过，认真核查店铺产品资质与宣传材料等，确认商家存在夸大宣传嫌疑。他先后5次上门与店铺负责人沟通，详细解读虚假宣传的违法情形及法律责任。促使商家认识到自身问题，同意老年消费者退回未开封、不影响二次销售的产品。

滦州市一位消费者向某装修公司支付5万元定金后，商家因材料涨价单方面毁约且拒不退还定金。刘振宇向商家严正阐明单方违约应承担的法律责任，经多次协商调解，最终促使双方达成和解，商家同意扣除0.5万元装修方案费，退还消费者4.5万元定金，消费者表示满意。

■彭江东——

依法依规监管 公平公正维权

彭江东，保定市市场监管局高新区分局综合执法与消保维权科科长。他将依法监管和公正维权紧密结合，赢得广大消费者和经营主体一致认可。

2025年7月29日，保定高新区分局接到群众举报，反映某小区物业违规收取加压费。经查，小区物业存在不执行政府指导价、政府定价收费违法行为，彭江东组织执法人员依法依规立案进行查处。最终，小区物业累计退还小区业主费用共计47858.9元。市场监管部门依法对物业违法行为进行了处罚。

2026年1月1日，彭江东在值守高新区投诉举报电话时，接到从外地来保定旅游的孙某关于白酒退货问题的投诉。孙某情绪非常激动，称当晚有事急需尽快回家。彭江东一边安抚游客，稳定其情绪，一边组织人员对酒品质量及真伪进行检查验证，确认商家售卖白酒无质量问题后，积极与商家沟通协调，结合商家线下七天无理由退换货承诺，在保障商家合法权益前提下，当晚妥善解决纠纷，为孙某全额退款。

■张西伟——

践行“枫桥经验” 筑牢维权防线

张西伟，沧州市献县市场监督管理局消费者权益保护股负责人。多年来，他始终坚持和发扬新时代“枫桥经验”，将消费纠纷化解在源头、解决在基层。

王先生在献县某家电门店花费4700元购买了一台电视机，一年后设备出现质量问题，经厂家多次维修后，因维修操作不当导致问题加重。王先生要求商家免费将电视机维修好，商家仅同意提供免费维修或新机购买优惠。张西伟第一时间核实购买凭证、维修记录等信息，厘清双方权责。最终促使双方达成一致意见，商家为王先生更换一台新电视机。

消费者张先生称自己的孩子在一家培训机构花费7万元接受培训，但经过培训后孩子没有达到当时培训机构承诺的水平，要求培训机构退费，遭到培训机构拒绝。张西伟多次与培训机构进行沟通协调，最终促使培训机构同意为消费者退回4万元培训费。

■吕静——

提升能力水平 公正化解纠纷

吕静，邢台市南和区市场监管局消保股股长。她不断提升消费维权能力水平，公平公正化解消费纠纷，赢得消费者信赖和企业好评。

2025年5月，辖区一老年消费者刘某向市场监管部门投诉，称其通过电话购物购买便通胶囊时，商家未按约定兑现买一赠一优惠承诺。经反复详细听取相关录音，吕静最终确认刘某对销售人员的表述存在误解，商家并未对其作出买一赠一优惠承诺。吕静与商家多次交涉，指出老年人更需要加倍关爱。商家接受吕静的调解，按照刘某的理解为其补发了赠品。

2025年，王某、黄某频繁对邢台市南和区的宠物饲料企业发起投诉举报，往往一次性投诉举报数个商家，内容高度雷同，属于典型的职业投诉。吕静主动承担王某、黄某投诉集中处理工作，严格按程序办事，依法依规处置，并指导商家不要轻易花钱满足职业索赔诉求。经努力，南和区职业索赔投诉量呈现逐年减少态势。

■张晓龙——

创新工作方法 妥善化解纠纷

张晓龙，邯郸市肥乡区市场监督管理局肥邑分局副局长。他创新工作方法，妥善化解消费纠纷，赢得了辖区群众的广泛赞誉。

针对预付式消费“退费难”这一行业难点，张晓龙牵头梳理辖区健身、教培、美容等重点领域预付式消费有关投诉数据，2025年成功处理相关投诉纠纷46件，涉及消费者328人，为消费者追回预付资金50万余元。

2025年6月，辖区某小区10余户业主反映，装修时购买的某品牌瓷砖存在严重质量问题，铺贴后出现开裂、掉色现象。张晓龙组织对瓷砖进行抽样检测，确认产品质量不符合国家标准后，向经销商详细讲解相关法律法规，最终促成经销商为10余户业主免费更换合格瓷砖，并赔偿装修损失共计6万余元。