工行邢台冶金新光支行深化数字化运营改革释放新动能

工行邢台冶金新光支行积极贯彻落实“五化”转型战略部署，深化数字化运营改革，推动网点智能化和服务线上化，有效缓解传统柜面服务压力，释放人力资源潜能，将对公业务、账户管控、大额转账汇款、继承业务和委托代理等近80%耗时复杂的柜面业务有序迁移至远程柜台办理。这一创新举措不仅显著压降了客户等候时间近30%，更释放出宝贵的前台人力资源，助力网点从“交易处理中心”向“价值创造中心”加速转型，网点与客户双赢。

科技赋能，远程柜台高效承接核心业务。冶金新光支行在网点显著位置部署集成先进音视频通讯与智能识别技术的远程柜台终端。客户通过设备一键直连后台专业客服中心，在支行员工现场辅助下，即可高效办理各项复杂业务。远程专家团队与支行前台无缝协作，确保业务办理流畅和合规，同时有效提高了全辖区业务合规率。

弹性调度，释放人力深耕客户营销。前台业务迁移后，支行迅速优化人力资源配置，实行弹性工作制，释放出的客服经理根据技能特长灵活补位，一部分转型为“远程柜台服务专员”，现场引导辅助客户使用远程办公新设备，耐心为客户讲解远程柜台优势并指导客户快速熟悉办理流程；另一部分组建为营销先锋队，让业务熟、沟通强的员工“走出柜台”，大堂是每日客户营销的主战场，每日多次组织开展“主题营销沙龙”，效果显著，不仅提高客服经理的营销技能，每日的营销业绩也是不断创新高，网点根据周边商户和小区组建外拓营销小组，聚焦代发工资、信用卡、普惠金融等重点产品，主动对接周边商圈与居民客户。

效能初显，客户员工实现“双赢”。远程柜台新模式运行仅数月余成效显著，客户体验优化，复杂业务平均处理时长下降，高峰期客户厅堂等候时间缩短近30%，客户满意度明显提升；员工价值跃升：“走出柜台”的营销小组成功拓展新开30多户对公账户，签署23户贷款协议，信用卡进件量环比增长25%，新开手机银行126户，养老金账户87户，一键绑卡1325笔的优异成绩，名列全辖区各网点前列，员工获得感与价值创造空间同步扩大；使网点综合营销动能大跨步升级，让有限人力物力得到高效利用，释放出更多时间精力为客户咨询与产品深度体验。

冶金新光支行负责人表示，远程柜台的上线是网点数字化转型的关键一步，未来将持续优化流程，强化远程与现场的协同效能，深化释放人力资源在客户关系维护与价值挖掘上的优势，全力打造“智能高效、体验卓越、价值凸显”的新一代银行服务标杆。（殷艳丽）