工行邢台桥东支行聚焦适老服务传递金融温度

为提升老年客户金融服务体验，工行邢台桥东支行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，深度聚焦老年客群金融服务需求，持续优化网点适老环境、提升服务质量，旨在全方位构筑安全无忧、便捷高效、温馨关怀的适老金融服务生态，让每一位老年客户都能感受到尊重与温暖。

优化服务环境，打造适老温馨场景。网点在硬件设施方面进行了全面适老化改造，重点优化了无障碍通道和服务区域设施。无障碍通道处安装双侧扶手，并配有专人负责协助老人进入网点。在客户等候专区，配有爱心座椅，有舒适的靠垫及适老安全扶手，在坐下等候和起立时起到安全辅助作用。便民专区备有老花镜、放大镜、急救药箱等物品，一应俱全，满足老年客户在办理业务过程中的各种需求，实现适老设施全覆盖。

优化服务细节，提升适老服务体验。为便于老年人操作网点智能设备，自助终端增设“放大”功能，为保障服务效果，网点建立“一对一陪伴式指导”机制，每位办理智能设备业务的老年客户均会有专人全程协助。指导过程中采用放慢语速、耐心解答及操作引导的方式，提供全程业务支持。在柜台设有黄色爱心窗口，便于老年人办理业务。对于行动不变的老人，网点提供上门服务及核实代办服务，让老年客户足不出户就能享受到便捷的金融服务。

优化服务质量，打造适老金融“防护网”。为增强老年群体金融风险防范意识，网点开展形式多样的金融知识普及活动。在厅堂，大堂经理为等候办理业务的客户开展金融知识普及微型沙龙活动，重点围绕防诈意识和基础理财能力提升两大核心主题展开。通过真实发生的电信诈骗案例拆解骗局套路，例如冒充公检法、虚假投资理财等，并现场演示如何通过“三不一多”原则（不轻信、不透露、不转账、多核实）进行风险防范。同时，结合老年人风险承受能力推荐国债、大额存单等低风险产品。网点员工也会走出厅堂来到社区，通过发放宣传资料、现场讲解、案例分析等方式，向老年客户普及防范电信诈骗、非法集资、理财投资风险等方面的知识，提醒老年客户要警惕高息诱惑，守护自己的“钱袋子”。（孙雪妍）