数字河北，有我助力，电信人一直在路上 | 郝芳芳：技术赋能热线运营 标准推动基层治理

导语：近年来，中国电信紧跟数字发展浪潮，勇立数字化转型潮头，以数智引领激发新质生产力，赋能千行百业融合发展。为全面展示河北电信发展成果，凤凰网河北频道设立“我的电信故事”主题合集，展现河北电信在燕赵大地助推数字化建设的成果，以及“电信人”努力奋斗的拼搏精神。

2023年5月，张家口市12345政务服务便民热线成功申请国家标准化试点项目。作为百姓办事的“直通车”、党与群众的“连心桥”、基层作风的“探照灯”、社会舆情的“感应器”、领导决策的“信息源”，张家口市12345真正成为服务民生的“大客服”，在推进治理体系和治理能力现代化方面发挥重要作用。

中国电信张家口分公司积极参与12345政务服务便民热线标准化试点项目建设，利用大数据分析、人工智能、大模型等新兴技术赋能热线运营，助力市域基层治理提质增效。行业总监郝芳芳介绍，“12345政务服务便民热线标准化试点项目涵盖系统升级建设、大厅改造、人员运营等内容，在整个项目建设中，我们希望能够通过数字化技术让政务服务变得更智能、更便捷。”

项目前期，郝芳芳协同解决方案经理充分调研热线运营现状，围绕“接、派、访、报”等热线核心业务流程，共同研究探讨数字人、智能坐席助手、智能客服等在热线中应用的可行性，积极和客户沟通，反复优化系统升级方案，最终确定12345政务服务便民热线标准化体系数智应用建设架构。

承接12345热线标准化试点项目建设以来，热线的接通率逐步提升，真正推进群众的诉求能够“打得进来”，不断提高人民群众生活满意度。 “热线运营和标准化试点建设不仅仅是张家口电信承建的一个项目，更是服务张家口市民、推动基层治理的重要窗口和桥梁！”郝芳芳说，“带着这份自豪感，未来，我将继续探索以数字化手段赋能社会治理，为城市发展贡献一份自己的力量。”