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航班取消证明责任转嫁消费者 东航太霸道张家口机场不给力


来源:凤凰网河北综合整理

2014年4月19日,准备乘坐MU2176次航班从张家口宁远机场前往石家庄和上海的乘客焦急地在张家口宁远机场候机楼等候登机,“都下午三点了,怎么还不让登机”一位前往上海的乘客着急的询问着机场管理人员。

2014年4月19日,准备乘坐MU2176次航班从张家口宁远机场前往石家庄和上海的乘客焦急地在张家口宁远机场候机楼等候登机,“都下午三点了,怎么还不让登机”一位前往上海的乘客着急的询问着机场管理人员。

原来,按照正常的航班班次起飞时间,MU2176次航班应于北京时间15:00正从张家口宁远机场起飞,16:00到达石家庄,之后于17:10从石家庄正定国际机场起飞,正点到达上海浦东国际机场的时间是19:05。张家口宁远机场方面没有给出任何有关航班延误或者取消的任何信息。直到15:10左右,机场广播突然宣布MU2176次航班由于机械故障原因,飞行计划取消。

乘客们从二楼下到一楼值机台,询问机场服务人员改签及退票事宜。机场服务人员打电话询问一番之后,告知乘客,请乘客自己拨打95530东航服务热线,进行改签。乘客们按照要求拨打了95530服务热线,收到东航方面的答复是,请乘客自己将张家口宁远机场盖有中国民航张家口07号印章的航班取消证明拍成照片,以电子邮件的形式发送给东航的邮箱95530@CEAIR.COM。有些年轻乘客按照东航客服的要求发送了邮件,但是有些中老年乘客手机有的不能上网,无法按要求发送邮件。面对一大堆乘客扎堆值机柜台,张家口宁远机场的管理人员也是措手不及,不知如何处置。乘客们此时由之前的焦急变成了狂躁,乘客中有人就开始吼叫机场服务人员。

图为东航客服以短信的形式将东航客服邮箱地址发送到乘客手机。

经过十几分钟后,远机场方面安排了大巴车送前往上海的乘客去北京乘机。对于前往石家庄的乘客,机场方面表示可以凭航班取消证明改签晚上19:20河北航空的航班。大约半小时后,机场安排了有意向返回张家口市区的乘客乘坐机场大巴车返回张家口市区。有位等待19:20河北航空班次前往石家庄的乘客询问机场服务人员哪里有热水可以饮用时,得到的答复是“机场停水了,我们也没水喝”,过了大约30分钟,机场才通知乘坐MU2176次航班的乘客可以到询问台领取矿泉水。

直到现在,东方航空及张家口机场方面均未对乘客提及有关MU2176次航班取消的赔偿事宜。

图为航班取消证明

由于机械故障的原因航班取消飞行计划,那么航空公司及机场方面在乘客退票、改签及其他相关问题的处理上,应该给予乘客最大的便利。在此次事件中,不少乘客都在质疑机场方面表现出的办事效率。如果张家口申办冬季奥林匹克运动会成功,机场在接待外宾时发生这样的问题,是否也是这种表现呢?

相关法律法规:

《民用航空法》第126条。该条规定:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任; 

《合同法》第十七章运输合同的相关规定,第299条规定:“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。”

民航总局部门规章的规定。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第57条至第62条就不正常航班的服务问题作了具体规定。

第60条规定:“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。”

第61条规定:“承运人和其他各保障部门应相互配合,各司其职,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误。”

第62条规定:“航班延误或取消时,承运人应根据旅客的要求,按本规则第十九条、第二十三条的规定认真做好后续航班安排或退票工作。”

根据中国航空运输协会2010年7月13日颁布的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》中的规定为:

6.5   对发生延误后按照本规范第8条补偿的旅客,可视情况发放“不正常航班信息登记表”(附件1)、“不正常航班证明”(附件2)或等效文件,指定收集人及回复标准等使用细则,以确保旅客的意见、建议和信息被有效的传递和处理。

7.1.1  承运人为旅客优先安排有可利用座位的后续航班,协助旅客办理客票变更手续。

7.1.2  承运人在征得旅客和被签转承运人同意后,协助旅客办理签转手续。

7.1.3  如无法提供旅客所需航班,承运人应协助旅客办理退票手续。

7.1.4  由于承运人原因造成航班延误、取消,承运人可根据旅客的需求,变更原客票列明的航程,安排旅客乘坐有可利用座位的航班到达终点站。

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[责任编辑:李亮]

标签:东航 张家口 宁远机场

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