秦皇岛北戴河新区：创新维权机制 加大维权力度

秦皇岛市市场监督管理局北戴河新区分局全年累计受理投诉、举报1807件，处置率达到100%，为消费者挽回经济损失73.4万元……3月15日，秦皇岛市北戴河新区召开2024年“3.15”国际消费者权益日新闻发布会，市场监督管理局北戴河新区分局介绍了相关情况。

2023年，北戴河新区分局切实转变工作作风，以“提振消费信心”为主题，以维护消费者合法权益为主线，以提高维权效能为目标，创新维权机制，畅通投诉渠道，消费者维权工作迈上了新台阶。

创新维权机制，提升调处效能

构建消费维权新机制。原投诉举报的受理方式有12315网络平台、手机app小程序和12315、7815315以及各监管所投诉电话等多种形式。为方便消费者投诉举报，2023年将多种模式整合为消保科一个部门电话受理，以消保科为主导，以各监管所和各业务科室为支撑，集中分派、分散处理、协调联动的消费维权新模式，形成即时受理、分流到位、调处及时的新格局，调解成功率大幅提升；打造消费维权新渠道。先后制定了《消费环节经营者首问制度》和《维护消费者合法权益行政约谈制度》多项制度，提高了维权处理制度化、规范化水平。为畅通消费者申诉举报渠道，延伸维权服务触角，创新消费维权模式，开展了消费维权进商场、进市场、进企业等活动，设立 “消费维权服务站”， 培育ODR企业，打造与消费者“零距离”绿色和解通道。目前，北戴河新区设有消费维权服务站9个，培育ODR企业5家。2023年消费维权服务站和ODR企业自身受理消费投诉208起，处理化解186起，占比达89.4%，提升了维权效能。

围绕工作热点，加大维权力度

加大质量监管力度。2023年，围绕消费者投诉热点和社会关注的民生问题，对家用电器、服装鞋帽、成品油、消防器具和燃气用具等重点商品开展了质量抽查检验，及时清查退市不合格商品，净化消费市场环境。其中，抽检成品油102批次，燃气具及其配件10批次，电动车配件4批次，婴幼儿及老年人用品4批次，液化石油气2批次，儿童玩具2批次，洗护用品1批次，化肥3批次，抽检的128批次样品全部合格，合格率为100%；加大重点单位警示力度。对消费者投诉较多，反映问题比较集中的企业进行了集中约谈，先后约谈了4家大型企业。通过通报投诉情况，分析投诉产生的原因，制定具体的整改措施，投诉举报大为减少；加大旅游旺季维权力度。针对旅游旺季期间客流量大、热点多、敏感性强等特点，制定了《旅游旺季投诉举报调处规定》，做到投诉电话全天有人接听，对职责范围内的投诉举报，做到即接即办，24小时内调处完毕。对于确实不能办结的及时与投诉人沟通反馈，有效化解矛盾纠纷。整个旅游旺季，共受理消费者投诉877起，全部妥善解决，为消费者挽回经济损失40.8万元。

2024年的消费维权年主题为“激发消费活力”，将围绕年主题开展三个方面的工作：一是突出协同共治，凝聚维权合力。发挥综合协调职能，建立政府部门、社会组织、新闻媒体、广大消费者共同参与的消费维权新格局，开创消费维权新局面。二是突出问题导向，提升维权效能。聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费维权问题，从典型案例入手，紧盯消费者急难愁盼问题，开展消费监督，标本兼治推动问题有效解决。三是突出消费教育，强化消费引导。围绕消费维权领域热点难点问题，开展系统化教育，帮助消费者掌握维权知识，增强依法维权意识，提升科学维权能力。同时，督促生产者、经营者不断提高产品和服务质量，满足消费者需求，激发消费活力。